Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  31 марта

  Во время второго выезда врачей СОКБ №1 в Ивдель специалист УЗИ обследовал за два дня больше пациентов, чем планировалось

  В 20-х числах марта, как и было запланировано, состоялся второй выезд врачей Свердловской областной клинической больницы №1 в присоединённую к ней приказом регионального Минздрава Ивдельскую центральную районную больницу. В этот раз двое специалистов СОКБ №1 – врач первого урологического отделения Максим Жаковский и врач отделения функциональной диагностики Кирилл Криницын – выезжали туда на два дня. В итоге уролог, как и предполагалось, проконсультировал 30 пациентов, а специалист УЗИ обследовал 38 человек, выполнив в общей сложности 57 исследований.

• 
  13 марта

  «Ласковый убийца»: гастроэнтеролог рассказала, чем опасен гепатит C и как избежать коварного вируса

  Гепатит C называют «ласковым убийцей»: коварное заболевание сложно распознать самостоятельно. Человек, который заразился вирусом, долгое время может чувствовать себя прекрасно.

  Регулярная профилактика поможет избежать рисков. Об этом рассказала врач-гастроэнтеролог высшей категории Свердловской областной клинической больницы №1 Ольга Строганова.

• 
  12 марта

  Памяти Рыжкина Владимира Михайловича

  С прискорбием сообщаем, что во вторник, 10 марта 2026 года, на 70 году после продолжительной борьбы с тяжёлой болезнью ушёл из жизни заведующий отделением медицинской реабилитации и физиотерапии Свердловской областной клинической больницы №1 Рыжкин Владимир Михайлович.

• 
  11 марта

  Екатерининский симфонический оркестр поздравил медиков с приходом весны

  В начале марта в актовом зале Свердловской областной клинической больницы №1 состоялся очень необычный праздничный концерт — с наступлением весны сотрудников медучреждения поздравил симфонический оркестр Концертного дома «Екатерининский». Медики стали первыми зрителями новой программы «Истории любви», в которую вошли произведения известных композиторов классической музыки и советской эпохи.

• 
  06 марта

  В ходе первого выезда в Ивдель двое ведущих специалистов СОКБ №1 проконсультировали 25 пациентов

  В начале марта состоялся первый выезд врачей Свердловской областной клинической больницы №1 в присоединённую к ней приказом регионального Минздрава Ивдельскую центральную районную больницу. В течение дня двое ведущих специалистов СОКБ №1 — заведующий кардиологическим отделением Александр Быков и заведующая эндокринологическим отделением Татьяна Грачёва — проконсультировали 25 пациентов, а также провели школы для пациентов и лекции для сотрудников медучреждения. Кроме того, Александр Быков, являющийся главным внештатным специалистом-кардиологом министерства здравоохранения Свердловской области, совершил обход пациентов в терапевтическом отделении и реанимации Ивдельской ЦРБ.

• 
  27 февраля

  Врачи СОКБ №1 успешно прооперировали молодую екатеринбурженку с паразитарными кистами в печени и лёгком

  Врачи отделения абдоминальной онкологии и хирургии Свердловской областной клинической больницы №1 успешно прооперировали молодую жительницу Екатеринбурга, у которой выявили паразитарные кисты в печени и лёгком. Причиной их образования стал эхинококкоз — заболевание, вызываемое личинками ленточного червя эхинококка. Чаще всего им заражаются, например, не помыв руки после контакта с собаками или сельскохозяйственными животными, которые могут быть переносчиками паразитов, или при сборе дикорастущих ягод, на которых могут оказаться яйца эхинококка. В нашем регионе всех пациентов с эхинококкозом печени лечат в первой областной, где ежегодно оперируют порядка двадцати человек с таким диагнозом.