Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  02 июня

  В СОКБ №1 прооперировали молодую пациентку с редким новообразованием, из-за которого у неё около года слезился глаз

  В Свердловской областной клинической больнице №1 успешно прооперировали молодую екатеринбурженку с крайне редким кистоподобным новообразованием – мукоцеле решётчатого лабиринта (системы воздухоносных ячеек, расположенных между носовой полостью и глазницами) очень больших размеров. Малоинвазивная операция была выполнена с помощью нового видеоэндоскопического комплекса с 4K-разрешением, приобретенного для врачей отделения оториноларингологии и челюстно-лицевой хирургии за счёт собственных средств больницы для реализации мероприятий национального проекта «Продолжительная и активная жизнь». На покупку данного оборудования было выделено более 18 миллионов рублей.

• 
  28 мая

  Сотрудники СОКБ №1 вместе со спасателями отработали действия при аварии на газовой котельной

  На территории Свердловской областной клинической больницы №1 прошли учения по локализации и ликвидации последствий условной аварийной ситуации, вызванной разрывом газопровода в помещении котельной. Совместно с аварийно-спасательной службой сотрудники больницы отработали действия при чрезвычайной ситуации.

   

• 
  23 мая

  Вышли на международный уровень: свердловские врачи поделились опытом создания телеПСО с коллегами из Республики Беларусь

  В рамках Евразийского международного медицинского форума Свердловскую область посетила делегация из Республики Беларусь. Одной из ключевых целей визита этой делегации стало изучение опыта свердловских коллег по созданию телеконсультируемых первичных сосудистых отделений (телеПСО), чтобы в дальнейшем перенести его на территорию своего государства. Ведь, как показывает практика, данный формат позволяет значительно повысить доступность и качество оказания медицинской помощи пациентам, проживающим на отдалённых территориях, что является одной из приоритетных целей реализуемого системой здравоохранения нашей страны национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  19 мая

  Почти 2 тысячи уральцев посетили площадки свердловских медучреждений в ходе «Ночи музеев»

  Во время акции «Ночь музеев», старт которой по поручению врио губернатора региона Дениса Паслера дала его заместитель – министр здравоохранения Свердловской области Татьяна Савинова, площадки медучреждений посетили свыше 1950 человек. В программах Свердловского областного медицинского колледжа (СОМК) приняли участие 1115 свердловчан, в Музее гигиены Областного центра общественного здоровья и медпрофилактики (ОЦОЗМП) побывали более 600 посетителей, музей Свердловской областной клинической больницы №1 привлёк 60 гостей. Ещё 175 уральцев прошли экспресс-тестирование в мобильном комплексе Центра СПИДа.

• 
  24 апреля

  В СОКБ №1 состоялась презентация книги с воспоминаниями свердловских медиков о детстве в годы войны

  В преддверии 80-летия Великой Победы в актовом зале Свердловской областной клинической больницы №1 состоялась презентация сборника воспоминаний свердловских медиков о годах войны, когда сами они были ещё детьми. В книгу под названием «У нас не было времени на детство» вошло около полусотни рассказов о том, как жили и выживали в то тяжёлое время там, где шла война, и в далёком от фронта тылу. Её герои – мальчики и девочки, родившиеся в 30-40-х годах прошлого столетия, впоследствии посвятившие свою жизнь медицине и много лет проработавшие в медучреждениях Свердловской области.

• 
  18 апреля

  «Живая вода»: как на Урале лечат болезни крови?

  Кровь – «живая вода» нашего организма, и если её качество страдает, это отражается на самочувствии и даже продолжительности жизни. Эти проблемы могут коснуться человека в любом возрасте. Как распознать гематологические болезни и вовремя приступить к лечению, рассказала врач гематологии, химиотерапии и трансплантации костного мозга Свердловской областной клинической больницы № 1 Наталья Махортова.